Kliendikogemuse digitrendid aastal 2023
Palju räägitakse tehisintellekti mõjust ärimaailmale. Valmistades ette konverentside esitlusteks, lugesin rohkelt erinevaid artikleid oma fookusteemade - kliendikogemuse ja klienditeeninduse osas.
Ajad on põnevad ja ettevõtetel on ees suured valikud, kuhu ja kui palju investeerida. Tehisintellekti (AI) rakendamine kliendikogemuse kujundamise valdkonnas on üks nendest võimalustest / valikutest või pigem isegi vajadustest. Ettevõteti on see väga erinev, samas ühel või teisel viisil puutuvad kõik nende teemadega kokku.
Digitaalsest kaasamisest
Otsides just uusi trende, mis mõjutavad loodavat kliendikogemust, sattusin blogi artiklile, mis mind väga kõnetas. Seal toodi välja paljudele üsna uus lähenemine: digitaalse kaasamise mõju kliendikogemusele.
Tänases ja homses majanduskeskkonnas, kus on äriliselt edukate tulemuste saavutamiseks oluline just kliendikeskne mõtteviis, on klientide kaasamine ja uusimate kliendikogemuse tehnoloogiatrendide rakendamine strateegiliste plaanide elluviimisel määrava tähtsusega.
Artiklis toodi välja 2023. aasta parimad kliendikogemuse trendid ja mitte ainult, vaid ka, kuidas just need trendid on ettevõtetele olulised ja kasulikud. (Seda artiklit ja teisigi soovitan hilisemaks põhjalikumaks, ettevõttekesksematele vajadustele / väljakutsetele ideede leidmiseks lugeda.)
Toon esile ja näitlikustan 8 huvitavat digitaalse kaasamise kliendikogemuse trendi, mis aitavad ettevõtteid, aga ennekõike kõnetavad tänast klienti ja vastavad nende ootustele.
VÕTMEKOHAD: kliendikeskne mõtteviis, kliendi digitaalne kaasamine, tehisintellekti rakendamine.
Peamised kliendikogemuse trendid:
#1 OMNIKANALI KLIENDIKOGEMUS, kliendi eeldatav ootus
Olles kaardistanud oma toote / teenuse pakkumise klienditeekonna, saate kavandada teenuseteekondi digi- ja otsekanalites. See tähendab, et kliendid saavad teie brändiga igal tasandil suhelda ja eeldatavasti saavad ühtse kogemuse. Oluline on teada, millised on teie klientide eelistatumad kanalid. Tuvastage need kanalid. Olge aktiivne just nendes kanalites, kus teie kliendid saavad olla reaalajas kaasatud. Lõpuks, olenemata sellest, kas klient on poes, mobiilseadmes või veebisaidil, pakkuge oma klientidele kogu teekonna jooksul ühtset teeninduskogemust. Sellele aitab kaasa klienditeenindusstrateegia väljatöötamine ja rakendamine.
VÕTMEKOHAD: Klienditeekond - kanalid - ühtlase kogemuse kujundamine kogu teekonna jooksul, klienditeenindusstrateegia
Prillifirma BonLook võimaldab oma tooteid virtuaalselt proovida, jäljendades seeläbi füüsilise poe kogemust.
Kingafirmal Rothy’s on üks platvorm kõikideks kliendivestlusteks, vältides, et kliendid peaksid oma küsimusi kordama erinevatele agentidele, erinevates kanalites.
#2 ENNUSTAV ANALÜÜTIKA, andmed tulemusteks
Kuidas saate kliendi vajadusi paremini rahuldada, tundma õppida? Kas on võimalik, et kasutades analüüsitööriistu ja -mudeleid, saate üsna täpselt prognoosida trende, kliendi elutsükleid ja pöörduda nende poole just siis, kui nad seda tegelikult vajavad? Tuleb välja, et vägagi, kasutades nt varasemaid ostukäitumise andmeid. Ennustava analüütika kaudu on võimalik saada enneolematu ülevaade oma klientidest ja maksimeerida nii lühiajalist tulemuslikkust kui ka pikaajalist kasvu. Põnev võimalus on näiteks turunduskampaaniate optimeerimine ennustava analüütikaga.
VÕTMEKOHAD: Ennustav analüütika on hea tööriist oma kõige väärtuslikemate klientide hoidmiseks
L'Oréal, maailma juhtiv kosmeetikabränd, kasutab AI-põhist tarbijaintellekti tööriista TrendSpotter, et olla ilutrendidest ees ja täiendada oma tootearendust ennustava analüütikaga. Platvorm kogub andmeid (kommentaare, pilte, videoid) erinevatest veebiallikast, sealhulgas kõikidest populaarsetest sotsiaalmeediaplatvormidest, moeblogidest ja ilufoorumitest. Analüüsides miljoneid iluga seotud andmepunkte, saab L'Oréal tuvastada toodete koostisosi ja pakendeid, samuti elustiile, mis on lähitulevikus trendikad.
#3 ANDMEPÕHINE TURUNDUS
5 erinevat kliendikogemuse momenti, millest kõik on suure väärtusega nii ettevõttele kui kliendile:
Isikupärastatud turundus - kliendiprofiil ja kohandatud kampaaniad. Õige sõnum, õigele sihtrühmale, õigel ajal.
Kliendirahulolu uuringud aitavad teil mõista, kas ja mida oleks vaja parandada, täiustada.
Tõhus ristmüük, kus, kuidas oma toodet müüa ning millega oma kliendi vajadust lisaks rahuldada.
Kasutades oma sihtrühma andmeid saate arendada tooteid, teenuseid, mis rahuldavad teie klientide kasvavaid vajadusi.
Põnevaks võimaluseks, kasutades andmepõhist turundusstrateegiat, on müügiprotsesside täiustamine - mõista, mis motiveerib teie kliente teie kanali poole liikuma; saate optimeerida oma konversioonimäärasid ja investeeringutasuvust, samas saab klient teda enam rahuldava kliendikogemuse.
VÕTMEKOHAD: Kliendiprofiilid - kliendirahulolu uuringud - täiustatud teenused ja tooted - optimeeritud müügiprotsessid
Telia soovitusmootor on üks näide kliendikogemuse isikupärastamisest. Soovitusi jagatakse selle põhjal, mida sarnase profiiliga kasutajad vaatavad.
#4 VESTLUSROBOTITE AUTOMATISEERIMINE
See on suurepärane võimalus täiustada kliendikogemust.
Ennustatakse, et vestlusrobotid liiguvad kasutajapõhistelt päringutelt ennustataval analüütikal põhinevatele reaalajas vestlustele. See on suur arenguhüpe. Kui kiiresti see areneb tavapäraseks ja veatuks, seda näitab aeg.
Ettevõttetel on võimalus kasutada sõnumside platvorme, suurendades seeläbi klientide kaasamist ja tugevdades nende lojaalsust.
VÕTMEKOHAD: Klientide kaasamine ja lojaalsuse kasvatamine; kliendikogemuse täiustamine
Walmart käivitas "text to shop" juturoboti, mis võimaldab ostjatel tekstisõnumi teel otsida kaupu ja teha makseid.
“Telli uuesti”, “Mis on mu ostukärus?”, “Planeeri kättesaamise aeg” - kliendi käitumismustreid arvestav.
#5 HÄÄLKAUBANDUS
Virtuaalsed assistendid aitavad klientidel häälotsingu abil veebist tooteid / teenuseid leida, muutes seeläbi ostuprotsessi / kasutamise protsessi hõlpsamini kasutatavaks.
VÕTMEKOHAD: Kõige selle tulemusena saate ostuprotsessi isikupärastada, kättesaadavust suurendada (24/7) ja usaldusväärsust kasvatada
#6 VIDEOTURUNDUSE STRATEEGIA
Inimesed vaatavad keskmiselt 17 tundi online-videoid nädalas. Tuleb arvestada, et videoturunduse strateegia kujundab ümber digitaalse kliendikogemuse standardid. Videod aitavad teie potentsiaalsetel klientidel teie tooteid / teenuseid paremini, selgemalt mõista. Ka selle teema juures on kerge minna “toote- / teenusekesksesse lõksu”, teha lihtsalt tooteid müüvaid, reklaamivaid videosid. Kliendikesksus on aga see, mis tagab teile tegeliku edu. Oma toodet tuleks turundada lähtuvalt kliendi vajadusest, probleemist; see kõnetab, pakub kliendile huvi ja annab talle kasulikku infot. Eriti põnevad on klienditeekonna valupunkte demonstreerivad videod. Uudsem on psühholoogilised käivitajad - videojutustused.
Tuvastage kanalid, mida teie kliendid eelistavad, see annab teile võimaluse vastavalt sihtgrupile keskenduda erinevat tüüpi videotele. Milline on nende vorming, pikkus, sõnum (õpetavad, juhendavad, küsimus-vastus vormis jne) - kuid üldiselt võib arvestada ka teadmisega, et inimeste tähelepanuvõime järjest lüheneb.
VÕTMEKOHAD: Kliendikeskus, videoturunduse strateegia, kanalite valik, erinevat tüüpi videod
Hüpnotiseeriv visuaal, rahulik muusika - video, mida võib vaatama jäädagi. Võtmesõnaks elamus (mitte pannkook üksi).
Bränd REI demonstreeris üht oma kasutusjuhtumit järgnevalt: nad alustasid levinud vabandusest, mis hoiab jooksjaid väljas käimast ("on liiga mudane"), ja kohe ka lahendasid selle oma tootega. Jalatsite nimi on silmapaistvalt kuvatud, samal ajal kui jalatsid ise üle ekraani kõnnivad, jättes endast maha mudased jalajäljed. Viimases kaadris korratakse tossude ainulaadset müügipakkumist koos ostulingiga.
#7 REAALAJAS KLIENTIDE AITAMINE VISUAALSE KAASAMISEGA
Kus ja kuidas on siin siis tagatud kliendikogemuse areng? Visuaalne kaasamine on oluline, sest see aitab klientidel mõista brändi sõnumit ja pakub neile võimalusi selle sõnumiga suhtlemiseks. Visuaalsed kaasamise tööriistad (ühissirvimise lahendused, rakendusesisene videote integreerimine, otsene videovestlus, jne) annavad võimaluse selgemini mõista kliendi probleemi ning pakkuda esimese kontakti käigus õiget lahendust.
VÕTMEKOHAD: Kliendi probleemi selgem mõistmine teenuse kasutamisel ja kiire lahenduse pakkumine
Kui 2020. aasta aprillis lõpetati kohapeal ostmine, lisas SuitSupply, millel on 140 kauplust üle maailma, oma veebisaidile kaassirvimise ja videovestluse tehnoloogia, mis võimaldab meeskonnaliikmetel juhendada kliente internetis, nagu oleksid nad kaupluses (näide ka omnikanali kliendikogemusest, vt üleval).
#8 LIITREAALSUS (AR), klienditeeninduse kogemuse rikastamine
Super võimalus muuta klienditeeninduse koolitused kiiremaks ja tõhusamaks. Eriti oluline on see vahend laia tootevalikuga ettevõtete jaoks, et koolitada ja ettevalmistada oma klienditeenindajaid, et nad suudaksid klientidele vastavalt nende vajadustele v põhjalikumalt toodet tutvustada või siis just õiget toodet pakkuda. Üks näide sellest on virtuaalne toote testimine.
VÕTMEKOHAD: Tõhusamad klienditeeninduse koolitused, toote / teenuse virtuaalsed testimise - võimalus pakkuda kliendile sobivamat toodet / teenjust; teha kliendina toodetest sobivamaid valikuid
Kokkuvõtteks:
Kliendikogemuse kujundamisel on hindamatu roll kliendi kaasamisel, sest neid tundes, nende vajadusi teades, saame luua ja arendada oma tooteid / teenuseid, mis neile tõeliselt korda lähevad ja see tagab ka ettevõtte edukuse.
Kliente saab kaasata mitmeti. Digitaalne kaasamine on uudsem lähenemine, kuid sellest pole pääsu. Ettevõtted peavad oma kliendikogemuse ja turunduse strateegiates seda kasutama hakkama.
Kliendikogemuse trendidide rakendamine ettevõtluses on möödapääsmatu. Tänane trend on homne reaalsus. Klientide teadlikkus kasvab, nende ootused suurenevad ja soov saada mugavat, aega kokkuhoidvat, inspireerivat teenust muutub iseenesestmõistetavaks.
Lugemissoovitused:
Kui te tahate teemasse tehisintellekt - klienditeenindus - kliendikogemused põhjalikumalt süveneda, siis soovitan lugeda neid üksteist toetavaid ja teemat täiendavaid artiklieid:
