Käsiraamat juhile kliendikogemuse kujundamiseks ja rakendamiseks.

Terviklik kliendikogemus – süsteem, mis viib eduni

Kui strateegia, bränd, keskkonnad ja inimesed toimivad ühtse tervikuna, sünnib kliendikogemus, mis loob väärtust nii kliendile kui ka organisatsioonile.

„Terviklik kliendikogemus kui strateegiline eelis“ on juhilt juhile kirjutatud metoodiline käsiraamat neile, kes soovivad kliendikogemust juhtida teadlikult ja süsteemselt. Raamatu sisu toetavad 25 tööriista, 8 kogemuslugu ja visuaalsed skeemid, mis aitavad teadmised muuta otsusteks ja praktilisteks tegevusteks.

Raamatut otse tellides on kaasas autoripoolne praktiline järjehoidja, mis sisaldab peatükkide ülevaadet ja QR-koodi elektroonilise tööleheni.

Loe, mida esimesed lugejad on raamatu kohta öelnud.

Kättesaamine:

Raamat saadetakse tellijale pakiautomaati. Saatmiskulu lisandub vastavalt teenusepakkuja hinnakirjale.

Praktiline tööleht raamatu kasutamiseks

See tööleht on loodud kasutamiseks koos raamatu
„Juhilt juhile. Kliendikogemuse kujundamine ja rakendamine“ lugemisega.

Tööleht aitab siduda raamatus käsitletud teemasid oma organisatsiooni kliendikogemusega ning märgata seoseid, mis lugemise käigus esile kerkivad.

Töölehte saab kasutada:

• individuaalseks mõtestamiseks

• meeskonna arutelude lähtepunktina

• kliendikogemuse arendamise esimese sammuna

Soovitan töölehte täita kahel hetkel: raamatu alguses ja pärast viimast peatükki.
Nii saad lugemise käigus tekkinud uusi nüansse ja vaatenurki oma varasemate mõtetega siduda ning näha, kuidas need aitavad kujundada ja juhtida paremat kliendikogemust.

See ei ole test ega audit.
See on sinu teekond kliendikogemuse teadlikumaks kujundamiseks.

Laadi tööleht alla.

Mis teeb selle raamatu eriliseks

See raamat on kirjutatud „juhilt juhile“ stiilis – nagu kolleeg räägib kolleegile. Selle eesmärk on näidata, kuidas terviklik kliendikogemus kujundab seda, mida klient päriselt kogeb, ning kuidas see omakorda mõjutab ettevõtte tulemuslikkust.

Samas ei ole kliendikogemus ainult juhtimise teema.

Iga inimene on ühtaegu kogemuse tarbija ja selle looja – nii oma töös kui ka igapäevastes rollides. Seetõttu leiab raamatust mõtteid ja vaatenurki igaüks, kes soovib mõista, kuidas tugev ja terviklik kliendikogemus tegelikult sünnib ning kuidas olla ise parem kogemuse looja ja nõudlikum tarbija.

Raamat ühendab teooria, praktilised tööriistad ning autori kogemuslood ja lugeja enda tagasipeegeldused üheks tervikuks. Need aitavad näha, kuidas kliendikogemus kujuneb strateegias, brändis, keskkonnas ja inimeste igapäevases tegevuses – nii füüsilises ruumis, digitaalses keskkonnas kui ka teeninduse kaudu – ning milline on selle väärtus nii ettevõttele kui kliendile.

Just see terviklik vaade aitab mõista, kuidas kliendikogemust mitte ainult kavandada, vaid ka päriselt ellu viia.

Kliendikogemusest räägitakse palju, kuid sõna ja mõistena mõistetakse seda sageli väga erinevalt. See raamat aitab mõista kliendikogemuse mitmekülgset olemust ja seda, millist väärtust see loob nii kliendile kui ka ettevõttele.

Kliendikeskse mõtteviisi olulisus

Kliendikogemust ei kujunda ainult protsessid, teenused või keskkond. Selle aluseks on mõtteviis – see, kuidas inimesed organisatsioonis klienti, oma tööd ja tehtavaid otsuseid mõtestavad.

Just mõtteviis määrab, kas kliendikesksus jääb loosungiks või mõtteks slaididel, või rakendub see igapäevases praktikas.

Raamat ei paku ainult tervikliku kliendikogemuse teemasid ja tööriistu. See aitab lugejal märgata, kuidas tema enda mõtteviis ja otsused tegelikult kliendikogemust mõjutavad – ning kuidas kliendikeskne lähenemine aitab kujundada tugevamat toodet, teenust ja seeläbi paremat kliendikogemust.

Kui juhid ja meeskonnad hakkavad nägema kliendikogemust tervikuna – strateegias, brändis, keskkonnas ja teenuses –, tekib organisatsioonis võimekus kujundada kogemusi, mis loovad väärtust nii kliendile kui ka ettevõttele.

Juhi roll, tema tiimi roll ja kogu organisatsiooni roll selles on möödapääsmatu.

Raamatus käsitletavad peamised teemad

Raamat avab kliendikogemuse teemat mitmest omavahel seotud vaatenurgast:

• kliendikeskne mõtteviis ja organisatsioon

• persoona ning brändi, brändingu ja strateegiate roll kliendikogemuses

• füüsilise, digitaalse ja teenusekeskkonna mõju kliendikogemusele

• klienditeekond ja mitmekanaliline kogemus

• kliendikogemuse juhtimine ja strateegiline rakendamine

• soovitused edasiseks enesearenguks

• järgmised sammud kliendikogemuse arendamisel

Mida esimesed lugejad on raamatu kohta öelnud

Raamatu esimesed lugejad olid erinevate rollide ja vastutusaladega juhid ning eksperdid. Nende tagasiside näitas mulle üht olulist asja – seda, mida olin soovinud lugejale pakkuda, selle ta sealt ka leidis. Igaüks vastavalt oma rollile, vastutusvaldkonnale ja ettevõtte hetkevajadusele: mõtteid, mida kohe rakendada, või ideid, mida oma organisatsiooni kaasa võtta.

Lugejate mõtted:
“Raamat ärgitas mind analüüsima, kuidas strateegia, bränd ja kliendikogemus päriselt igapäevases juhtimises põimuvad. Mõned tööriistad võtame kohe organisatsioonis kasutusse – eriti need, mis aitavad meeskonnaga kliendi vaatenurka ja persoonasid värskendada.”

• Kadi Pärnits. AS Mainor - juhatuse esimees

“Raamat toob suurepäraselt kokku juhtimiskultuuri, väärtused ja kliendikogemuse. See on terviklik vaade, mis algab juhist ja kandub loomulikult üle organisatsiooni – täpselt nii sünnib väärtus kliendile. Väga hea alus aruteludeks ja juhtimispraktikate läbivaatamiseks koos tiimiga.”

• Margus Nõlvak. Tele2  - tegevjuht

“Seda lugeda ja sellest kõigest mõelda on väga inspireeriv, mõte läks kohe tööle! Nägin kohti, kus saame oma ettevõttes paremaid lahendusi luua, ja samal ajal avanes suurem pilt, kuhu edasi liikuda. See on nagu väga hea koolitusmaterjal, millega saab igaüks ise tööle hakata, olgu tegu pisikese ääremaine pereettevõtte või suurkorporatsiooniga.”

• Triin Rätsep. Restoran Kolm Sõsarat - ettevõtja

“See raamat on peegel juhile – näitab ausalt, kus organisatsioon tegelikult on ja mis arengut pidurdab. Sain kaasa selge raamistiku, praktilised küsimused ja tööriistad, millega kliendikogemust süsteemselt edasi juhtida, ning värskeid ideid oma igapäevatöösse.”

• Kristiina Lees. Erakordse kliendikogemuse treener

“Maire on suutnud oma aastakümnete kogemuse ja teadmised sõnastada ning süstematiseerida nii, et seda on lihtne mõista ja kohe rakendada. Lugedes tekkis palju äratundmist – ja eelkõige tänulikkus, et keegi on selle töö lõpuks ette võtnud. Väga väärtuslik raamat kõigile, kes tahavad päriselt luua tugevaid brände ja paremaid kliendikogemusi.”

• Are Altraja. Sportlandi, MyFitnessi jne kaas-asutaja ja -arendaja 

“Kliendikogemus ei ole juhus – see on teadliku juhtimise tulemus. Mulle meeldis, et autor loob ruumi mõtlemiseks – küsimuste ja tööriistade kaudu, mis aitavad käivitada päriselt vajalikke ja sisulisi vestlusi ja arutelusi mõistmaks, kas kliendikogemust juhitakse või lihtsalt loodetakse parimat.“

• Kairi Nodapera. Personalijuht

Kliendikogemus ei ole juhus.

See sünnib otsustest, mõtteviisist ja inimestest, kes on valmis seda teadlikult kujundama.

Mida paremini me kliendikogemust mõistame, seda oskuslikumalt kujundame tugevamaid tooteid, teenuseid ja organisatsioone.

Head raamatu lugemist ja kaasa mõtlemist!

Maire Milder. Kliendikogemuse strateegiline partner ja koolitaja