5 möödapääsmatut tegevust kliendikogemuse kujundamisel
Kutsuti esinema Hea Teeninduse Konverentsile 2023 nii Tallinna kui Tartusse, et kliendikogemuse eksperdina avada teenindajatele ja teenindusjuhtidele ühte üliolulist teemat - kliendikogemust.
Kliendikogemuse olemus, kujunemine, täiustamine, sünergia teenindaja, kliendi ja ettevõttega. See pakkus mulle võimaluse nendel teemadel süvenenumalt mõtiskleda ja ka välja töötada praktiline koolitus teenindusettevõtetele.
Klient - organisatsioon - keskkonnad - kliendikogemus - kliendikogemuse strateegia
Mida reaalselt peaks tegema organisatsioon ja mida teenindaja suurepärase kliendikogemuse loomiseks?
Võime ka teisiti küsimuse püstitada:
Mida reaalselt saab teha teenindaja suurepärase kliendikogemuse loomiseks? Kui oluline ja milline on organisatsiooni tugi aitamaks teenindajat?
Võime veelgi olulisi täiendavaid küsimusi esitada:
Klienditeeninduses ja kliendikogemuse loomisel - teenindaja või tehisintellekt (AI)? Keda klient eelistab? Miks? Millal?
Sõltumata ettevõtte suurusest tuleks need küsimused enda jaoks selgeks mõelda, lahti mõtestada. Kliendikogemuse ja klienditeekonna kujundamisel nendega arvestada.
Hea teeninduse Konverentsil 2023 tõin teema käsitlusel esile 7 ettevõtte ja 3 teenindaja (vaieldamatut vajalikku) võtmetegevust kujundamaks klienti rahuldavat kliendikogemust
Kokkuvõtva sõnumina teenindusettevõttele suurepärase kliendikogemuse kujundamise osas - mõista ja rakenda sünergiaid:
teenindaja rolli efektiivsus ja tulemuslikkus sõltub otseselt organisatsiooni toest ja strateegiast
kliendikogemuse kujundamisel tuleb organisatsioonil hoida fookus kliendikesksusel, nii mõtteviisi kui protsesside osas
teenindus algab kliendi vajaduse mõtestamisest ning sellele lahenduse pakkumisest
omnikanaline kliendikogemus on möödapääsmatu
kasuta kõrvaltvaataja ekperdi tuge
5 olulist tegevust kliendikogemuse loomisel:
#1 Rakenda kliendikeskset mõtteviisi
2 ettevõtte poolt esitatavat küsimust oma toote, teenuse tarbimisest, kuid nendes avalduvad 2 erinevat ärilist mõttemaailma. Muide, küsimuste esitamine ja neile vastuste otsimine on võimsaks töövahendiks leidmaks häid lahendusi. Seega:
Miks klient tarbib minu toodet / teenust?
Miks peaks klient seda toodet / teenust tarbima?
Esimene on tootekeskse lähenemise mõtteviis, teine kliendikeskse, millele vastuse otsimine aitab mõista paremini nii klienti kui ka vaadata oma toodet / teenust lahtiste silmadega ja vajadusel teha täiendusi, arendusi jne, et olla enam konkurentsis.
#2 Tea ja tunne oma eilset, tänast, homset klienti
Kogu organisatsioon, nii need, kes otseselt teenindavad klienti kui ka tagatuba koos andmeanalüütikaga, tegeleb kliendiga.
Väga hästi teatakse ettevõtte eilset klienti, tema tarbimisharjumusi, vajadusi ja ootusi.
Veidi vähem tänast klienti, sest teda pole saadud põhjalikumalt analüüsida ja sageli tema muutunud vajadustele vastavalt pole veel suudetud arendada, täiustada oma toodet, teenust.
Kuid homse, potentsiaalse kliendi kaardistamisega tegeletakse ettevõtetes veelgi vähem.
Ometi jätkusuutliku teenuse, toote seisukohalt tuleb ettevõttel tegeleda kõigi 3 kliendigrupiga, sest nii tagatakse oma edasiareng ja seeläbi kliendi uuenenud vajaduste rahuldamine.
#3 Kujunda ja arenda oma väärtuspakkumist, tooteid, teenuseid ja keskkondi - omnikanalipõhist klienditeekonda
Ettevõttel tuleb oma brändi arendustes mõista, et sõltumata kanalist, peaks klient saama sama emotsiooni ja kogemuse. Oluline on keskkondade sünergia väljatöötamine, omnikanali kliendikogemuse tagamine. Ettevõtte müügi- ja turundusstrateegiad peavad üksteist toetama, seeläbi tagatakse igapäevaste taktikaliste tegevustega oma brändi lubadus kõikides kanalites sama kliendikogemusena.
#4 Optimeeri klienditeekonda, analüüsi kliendi käitumist ja tee tööd oma andmetega, kaasa klienti ja kaasa organisatsioonivälist ekperti
Kliendid on muutunud teadlikumaks ja nõudlikumaks pakutava teenuse suhtes. Omnikanali sünergiat peavad paljud juba iseenesest mõistetavaks. Nad hindavad kõrgelt oma aega ja saadavat kliendikogemust. Ettevõtetel tuleb nendele uuenenud ootustele reageerida. Analüüsi olemasolevat klienditeekonda, optimeeri seda. Mõista trendide mõju oma ärile. Analüüsi konkurentsi ja oma tarbija muutunud vajadusi.
Seega - analüüsi, kontrolli, tee järeldusi, kaasa kliente, kaasa eksperte. Vaata üle oma protsessid ja täiusta neid.
#5 Arenda, koolita oma töötajaid, kaasa neid kliendikogemuse ja müügistrateegia väljatöötamisse
Töötajakogemuse kujundamine on järjest olulisem faktor ettevõtete arengus. Töötajate koolitamine, neile efektiivsete tööriistade andmine, praktiline õpetamine on üks pool, et teenindajad saaksid olla enesekindlad ja professionaalsed.
Teine pool on aga õpetada neid olema osa ettevõtte poolt loodud kliendikogemuse analüüsimusel, kaasata töötajaid. Seeläbi saavad nad anda organisatsioonile otsest tagasisidet, mida nad igapäevaselt kliendiga töötades kogevad, märkavad. Tulemuseks on motiveeritud teenindajad, sest nad on seeläbi kaasatud kliendikogemuse ja / või müügistrateegiate väljatöötamisse.
Organisatsiooniväliste ekspertide kaasamise väärtus:
Olles oma organisatsiooni tegevustega igapäevaselt seotud, on väga lihtne kõigega harjuda. Tulemusena võetakse paljusid momente kliendikogemuse kujundamise juures dogmadena - me oleme alati nii teinud ja see on töötanud. Jah, vahest ongi, aga kas ka homme, kas osatakse distantseeruda, et näha asju kõrvalt, uuendusi eeldava pilgu ja kliendikeskse mõtteviisiga? Kas osatakse enda poolt loodut nii auditeerida, et leitakse uusi ärilisi võimalusi?
Võimalused koostööks ekspertidega:
