Personaliseeritud koolitused ja praktikumid teemal “Millist kliendikogemust sa lood”.
Ettevõtluses on uueks võlusõnaks “kliendikogemus”.
Kuidas luua parimat kliendikogemust, loodut kontrollida ja edasi arendada, et püstitatud eesmärgid täituksid?
Mis üldse on ettevõtluses kliendikesksus ja erakordne kliendikogemus?
Kuidas kaasata kogu organisatsiooni sellesse panustama?
Kuidas leida ülesse oma kitsaskohad ja avastada arenguks uusi võimalusi?
Kuidas kliendikogemuse kujundamise teooriat ja oma teadmisi efektiivselt praktikas rakendada?
Püstitatud küsimusi võiks olla lõputult ja nii ka lahendusi neile. Vestlused juhtidega kinnitavad, et ettevõtete vajadused ja soovid kliendikogemuse kujundamise teemadel on väga erinevad.
Tunnetasin, et poleks õige välja töötada ühte standardkoolitust, vaid pakkuda ettevõttele personaalset lähenemist ja luua praktiline koolitus vastavalt nende reaalsele vajadusele, aluseks kohtumisel saadud ja kokkulepitud sisend.
Miks just tailor-made koolitus?
Oluline on valmisolek edasi liikuda ja otsida koos tiimiga vastuseid oma reaalsetele vajadustele. Üheks võimaluseks on oma meeskonnaga läbida teie ettevõttele loodud kliendikogemuse kujundamise praktiline koolitus.
Selline koolitus võiks anda ettevõtetele mitmeid olulisi eeliseid ja kasutegureid:
Kliendikeskse kultuuri tugevdamine: Koolitus aitaks ettevõttel mõista ja omaks võtta kliendikeskset lähenemist, mis on ülioluline erakordse kliendikogemuse loomisel. See aitaks kõigil organisatsiooni liikmetel mõista, kuidas nende tegevus mõjutab otseselt klientide kogemust.
Praktilised oskused ja tööriistad: Koolitus annaks praktilisi oskusi ja tööriistu, mida saab rakendada igapäevatöös, et paremini mõista klientide vajadusi, pakkuda neile personaalset lähenemist ning lahendada nende probleeme kiiresti ja tõhusalt.
Kliendikogemuse parendamine: Koolitus aitaks ettevõttel avastada ja mõista oma kitsaskohti kliendikogemuse osas ning pakkuda praktilisi lahendusi nende parandamiseks. See võimaldaks ettevõttel luua ja säilitada konkurentsieelist turul, pakkudes klientidele paremat kogemust kui nende konkurendid.
Töötajate kaasatus ja motivatsioon: Personaalne lähenemine koolitusele tagaks töötajate suurema kaasatuse ja motivatsiooni, kuna nad tunneksid, et nende vajadused ja väljakutsed on arvesse võetud ning neile pakutakse konkreetseid lahendusi ja toetust.
Kulude ja aja kokkuhoid: Personaalne koolitus võimaldaks ettevõttel keskenduda konkreetsetele valdkondadele ja probleemidele, vähendades seeläbi aja- ja ressursikulu võrreldes standardkoolitustega, mis võivad hõlmata laia valikut teemasid, mis ei pruugi olla ettevõtte jaoks asjakohased.
Pikaajaline jätkusuutlikkus: Koolitus aitaks ettevõttel mitte ainult parandada oma kliendikogemust lühiajaliselt, vaid ka luua alus pikaajalisele jätkusuutlikkusele, kuna see võimaldaks neil pidevalt jälgida ja kohandada oma lähenemist vastavalt muutuvatele turutingimustele ja klientide vajadustele.
Kokkuvõttes võib personaalne lähenemine kliendikogemuse kujundamise koolitusele anda ettevõttele olulise konkurentsieelise ja aidata saavutada seatud eesmärgid ning täita klientide ootused.
Kaks näidet väga erinevates valdkondades läbiviidud koolitustest.
Kuidas mõista ja kujundada kliendikogemust.
Kliendikogemuse kujundamise praktiline õppepäev Romantilise Rannatee ettevõtjatele: “Millist kliendikogemust sa lood?”.
Praktilise õppepäeva eesmärgiks oli mõista kliendi seisukohalt oma ettevõtte poolt loodava kliendikogemuse olulisust teenuse kujundamisel ja pakkumisel; vaadata kliendikogemuse tervikpilti ning kaardistada piirkonnas kujundatava kliendikogemuse tänased tugevused, nõrkused ja eeldatavad vajadused, mis aitaksid tugevdada konkurentsivõimet.
Pärnu Lahe Partnerluskogu ja Romantilise Rannatee projektijuhi Eveli Ilvesti tagasiside praktilisele koolitusele:
Õppepäev oli unikaalne ja üles ehitatud spetsiaalselt meie vajadusi silmas pidades, eesmärgiga jõuda ettevõtte kuvandi tasandilt laiema piirkondliku pildini kliendikogemuse kujundamisel.
Päeva lõpuks oli rõõm tõdeda, et õppepäev näitas meie eriilmelisi piirkondi kui kasutamata võimalusi, mis omakorda andis kõigile nii mõtlemisainet kui ka tegutsemisindu, et planeerida tulevasi tegevusi.
Tajuti, et pakutavad kogemused, mida külastajad saavad ettevõtteid külastades või erinevates Romantilise Rannatee piirkondades, on olulised ettevõtetele nii jätkusuutliku arengu, kui ka konkurentsieelise seisukohalt.
Kliendikeskset mõtteviisi arendav koolitus.
EY strateegiapäeva lühikoolitus “Millist klindikogemust sa kujundad” oli fookusega kliendikeskse mõtteviisi olulisusest. Samuti organisatsiooni ja töötaja rollist kliendikogemuse kujundamisel.
Ernst & Young audiitorite strateegiapäeval, Olesia Abramova kutsel (EY Eesti auditiosakonna partner), arendasin mõttevahetust nende organisatsiooni jaoks olulistel teemadel - kliendikesksus (client centricity), erakordne kliendikogemus (exceptional client experience) ja audiitorite roll kliendikogemuse kujundamisel.
Tagasiside koolitusele näitas, et sisend ettevõttelt ja esitlus-arutelu, aitasid audiitoritel neile esialgu vahest veidi kauget teemat lähedasemaks, mõistetavamaks muuta.
Osalejate tagasiside:
„Maire entusiastlik ja energiline lähenemine oli tõeliselt inspireeriv.“
„Tema ainulaadne mõttekäik ning oskus asju lihtsalt selgitada, avardas meie mõistmist kliendikogemuse tähtsusest.“
„Maire aitas meil asju erinevatest vaatenurkadest näha ning leida lahendusi, kuidas meie teenust arendada, võttes arvesse klientide ootusi ja soove.“
„Tema kaasav ja mõtteid ärgitav koolitus aitas meil avastada uusi lähenemisi oma igapäevatöös.“
Näide läbiviidud praktilise koolituspäeva teemadest.
Parima kliendikogemuse pakkumisel on ettevõtte jaoks 3 olulist alustala - teadlikult kujundatud kliendikogemus, hästi läbimõeldud klienditeekond ja kliendikogemuse strateegia, mis aitab ellu viia ettevõtte strateegilisi eesmärke. Selge see, et need pole ainsad aspektid, kuid kindlalt möödapääsmatud.
Pakun koostööks allpool väljatoodud teenuseid:
personaliseeritud koolitused, töötoad, praktikumid kliendikogemuse kujundamise teemadel. Need teenused võimaldavad ettevõtetel õppida ja arendada oskusi ning teadmisi kliendikogemuse valdkonnas. Personaalne lähenemine tagab, et koolitused ja töötoad vastavad täpselt ettevõtte vajadustele, aidates neil lahendada nende tänaseid ja homseid probleeme, tõstes klientide rahulolu ja suurendades seeläbi tulusust;
füüsilise keskkonna kliendikogemuslik praktikum koos minikoolitusega “9 olulist sammu füüsilise keskkonna auditeerimisel”, side brändi, kontseptsiooni ja teenusega. See teenus aitab ettevõtetel paremini mõista, kuidas nende füüsiline keskkond mõjutab kliendikogemust. Praktiline koolitus koos praktikumiga võimaldab ettevõttel läbi viia põhjaliku auditi ja tuvastada võimalikud parandusvaldkonnad, et luua klientidele meeldivam ja meeldejäävam keskkond;
konsultatsioonid juba väljatöötatud kliendikogemuse auditeerimiseks ja klienditeekonna analüüsimiseks/kaardistamiseks. Need konsultatsioonid aitavad ettevõtetel sügavamalt mõista oma praegust kliendikogemust ning tuvastada võimalikud kitsaskohad ja parendusvaldkonnad. Kaardistada klienditeekonda, analüüsida erinevaid puutepunkte ning pakkuda praktilisi soovitusi ja lahendusi kliendikogemuse täiustamiseks;
kliendikogemuse strateegia ülevaatamine ja/või väljatöötamine koos ettevõtte juhtgrupiga. See teenus aitab ettevõtetel arendada ja rakendada terviklikku kliendikogemuse strateegiat. Määratleda selged eesmärgid, tuvastada olulised puutepunktid ja kujundada strateegia, mis tagab kliendilojaalsuse suurenemise ning ettevõtte jätkusuutliku kasvu.
