Miks mõned restoranid loovad säravaid kliendikogemusi ja õnnestuvad imeliselt?
See on küsimus, millele peaksid kõik restorani omanikud ja nende tiimid vastuseid otsima.
Mis on nende saladus? Mis teeb neid nii eriliseks? Mida nad teevad teisiti, et nende edu paistab nii käegakatsutav ja inspireeriv? Kuidas nad suudavad luua atmosfääri ja teeninduse, mis toob kliendid tagasi ikka ja jälle? Kuidas nad suudavad iga külastuse muuta elamuseks, mida kliendid soovivad teistega jagada?
Tahan teiega jagada oma erakordset kliendikogemust, mille ma sain Michelini rohelise tähe, 2024 uustulnuka, Kolme Sõsara restoranis. Soovin jagada seda läbi mitme vaatenurga - kui klient ja kui kliendikogemuse strateeg. Kõigepealt siis kogemus ise ja seejärel seostan seda kliendikogemuse kujundamise teooriaga restorani omaniku ja tema tiimi ning nende klientide seisukohalt. Väga tore oli näha ja kogeda, et Kolmes Sõsaras oli kõiki neid aspekte rakendatud, pole ime, et nad on saavutanud Michelini väärilise taseme.
1. Me olime lummatud - milline maitseelamus!
Perenaine Triin, lugude jutustaja ja külalistele koduse tunde tekitaja.
“Palun tulge õigeaegselt kohale!”. Väga loomulik ootus, kui külalisi on vaid 10 ja pakutakse 7-käigilist valikmenüüd. Kasutasin teadlikult sõna külaline mitte külastaja, sest esimesest hetkest peale oli selge, et me oleme kallid ja väga oodatud külalised.
Triinu poolt loodud külaliskahkus oli südantsoojendav. Põnev oli kuulata lugusid sellest kohast, perekonnast, nende toidu- ja elufilosoofiast. See kõik oli midagi enamat kui restoran. Degustatsiooni käigus said kõik meie küsimused vastused, neil oli aega meie jaoks. Imeline! Mõned mõtteterad Triinu lugudest:
Hea on seni, kui me mäletame oma esivanemate tegemisi, hoiame neid teadmisi ja ei lase neil kaduma minna. Ärgem kaotagem oma talupoeglikku suhtumist ja tarkust.
Pakume seda, mida me esivanemad oma külalistele pakkusid - puhast tuba, valgeimaid laudlinu, parimad lauanõusid ja peenemaid toitusid.
Külaliste vastuvõtmine on tohutu au. See pole nende teenindamine, nad toovad uudiseid ja nendega on hea koos olla.
Kolmas käik. Tekst menüüs - kodujuust, hapendatud kurk, soolakala.
Selle teksti põhjal ei osanud ma midagi eriti oodata, tuli lasta end üllatada. Ja siis see tuli, kukeseenemaitseline liblikas! Vau! Selles väikeses korvikeses oli 9 erinevat komponenti, isegi 10, kui võtta, et hapukurgi vedelikust oli tehtud 2 erinevat toodet ja mis peamine, et kõik need 10 erinevat maitset tulid väga hästi esile, lisaks nende ühine maitsebukett.
Geniaalne! Visuaalsest harmooniast rääkimata.
Eelviimane, 6. käik, esimene magustoit - jäine kreem, rabarber, lillekompott. Iga suutäis oli meelerahu ja täis põnevust.
Neid kõiki 7 käiku tuleb lihtsalt ise maitsta, sest meie igaühe maitsemeel lisab kindlasti midagi juurde. Ja kui aus olla, siis ei raatsi ma teilt ära võtta seda imelist avastamise rõõmu, las maitsete teekonda avab teile Kolme Sõsara kokk Kerti ise ja Triin räägib juurde perekonna, asukoha ja ümbruskonnaga seotud lugusid. Menüü vahetub 3 korda aastas ja on otseselt seotud kohaliku ja hooajalise toorainega. Meie proovisime Külluse Aja menüüd.
Kokaraamatud, põnevad retseptid on üks minu nõrkustest. Tore oli restorani raamaturiiulist avastada “Kolme Sõsara Hõrgutised”. Kohene googeldamine näitas, et osta pole seda momendil enam kusagilt. Pildistasin endale mõned huvipakkuvad retseptid, proovin neid roogasid oma koduses väliköögis kokata. Põnev! Lubasin tagasisidet anda, et kui kerge või raske oli valitud toite teha.
2. Kogemuse kujundamine restoranis: teooria praktikasse
Kliendina lähed restoranist saama maitseelamust, soovid kogeda midagi sellist, mida sa kodus ise kokates ei oska ja/või ei suuda saavutada. Sinna minnes ja seal olles tajud, märkad, koged aga palju enamat, mis kõik on vägagi määravad, milliseks sinu reaalne kogemus kujuneb.
Kujundatava, loodava kliendikogemuse olulised komponendid restorani omaniku ja tema tiimi seisukohalt:
Visioon: Miks seda tehakse? Iga eduka restorani taga on tugev ja selge visioon. See hõlmab missiooni ja eesmärki, mille poole püütakse - olgu see unikaalsete maitseelamuste pakkumine, kohaliku köögi tutvustamine või lihtsalt hubase õhkkonna loomine, kus kliendid saavad lõõgastuda.
Eristumine: Mis on restorani/brändi lugu ja kuidas see on kujunenud? Eristumine turul on hädavajalik. See võib olla seotud ajaloo, traditsioonide või uuenduslikkusega, mis teeb restoranist erilise koha, mida kliendid armastavad ja mäletavad.
Koka fenomenaalsus: Mis teda inspireerib, kuidas ja mida ta toorainena kasutab? Fenomenaalne kokk toob restoranile hinge. Koka loomingulisus ja pühendumus kvaliteetsele toorainele loovad ainulaadse toiduelamuse, mis meelitab kliente tagasi.
Menüü: Selle variatiivsus, mängulisus ja maitsete buketi loomine. Hea menüü pakub midagi igale maitsele ja toob esile kokakunsti mitmekesisuse. See peaks olema tasakaalustatud, mänguline ja täis üllatusi, et hoida klientide huvi elavana.
Koht: Kus ja miks just seal, mida see pakutavale kogemusele juurde annab? Restorani asukoht võib oluliselt mõjutada selle edu. Olgu tegemist linnakeskuse meluga või rahuliku maapiirkonnaga, asukoht peaks täiendama restorani üldist kontseptsiooni ja pakkuma kliendile lisaväärtust.
Töötajad: Tiim, nende oskused, pühendumus ja soov pakkuda parimat teenust. Töötajate professionaalsus ja entusiasm on iga eduka restorani nurgakivi. Nende võime luua külalislahke ja sõbralik atmosfäär on sageli otsustav tegur kliendikogemuse määramisel.
Teenindus: Sujuvus, informatiivsus, sõbralikkus. Kvaliteetne teenindus on rohkem kui lihtsalt toit ja jook - see on kogu kogemus. Teenindajad peavad olema teadmistega varustatud, viisakad ja oskama kliendi vajadusi ennetada.
Koduleht: Mugavus, informatiivsus, selgus. Tänapäeval on veebileht iga restorani visiitkaart. See peaks olema kasutajasõbralik, pakkuma kogu vajalikku teavet ja kutsuma külastama restorani.
Kliendid: Nendega suhtlus, hubasuse, oodatuse tekitamine, tagasiside saamine. Kliendisuhted on eduka restorani keskmes. Tagasiside kuulamine ja sellele reageerimine aitab pidevalt parendada pakutavat teenust ja hoida kliente rahulolevatena.
Pakutavad kogemused ja maitseelamused: Kogu teenuse, klienditeekonna sujuvus, mugavus ja väljatöötatud menüü. Kogu kogemus alates broneerimisest kuni lahkumiseni peaks olema meeldiv ja meeldejääv.
Innovatsioon ja kohanemisvõime: Uute trendidega kaasas käimine ja võime kiiresti kohaneda muutuvate oludega. Olgu selleks tehnoloogilised lahendused, uued maitsed või muutused klientide ootustes - edukad restoranid suudavad alati ajaga kaasas käia.
Kas midagi jäi välja toomata? Kindlasti saaks seda 11 punkti täiendada, kuid restorani omaniku seisukohalt on nimetatud punktid peamised ja oluliseimad edutegurid, mis aitavad ettevõttel saavutada edu.
Lugedes seda nimekirja, võiks ju öelda, et selle põhjal peaksid kõik olema võrdselt edukad, need tunduvad olema nii elementaarsed, kuid me teame, et nii see tegelikkuses pole. Mis siis ikkagi aitab edu saavutada? Ja mis see edu üldse on?
Edu saavutamine restoranimaailmas on kunst, mis ühendab kõik need komponendid harmooniliseks tervikuks. See on pidev töö ja pühendumus, mis hõlmab nii detaile kui ka suurt pilti. Edu tähendab klientide naeratavaid nägusid, nende tagasitulekut ja soovitusi sõpradele. See tähendab ka finantsilist stabiilsust ja kasvu, kuid eelkõige on see võime pakkuda unustamatuid elamusi, mis jäävad klientide südametesse.
Kliendi jaoks on oluline kogu teekond alates esimesest mõttest restorani külastada kuni lahkumiseni ja tagasiside andmiseni. Iga etapp peaks olema sujuv ja meeldiv, et luua positiivne ja meeldejääv kogemus, mis viib korduvate külastuste ja soovitusteni.
Idee minna: Kogu teekond algab inspiratsiooni leidmisest. Miks valida just see restoran? Valikuid on lõputult, seega peab olema midagi erilist, mis kõnetab – olgu selleks eriline menüü, soovitused tuttavatelt, eriline sündmus või positiivsed arvustused. Mõnikord on see restoran, mis on kuulus oma innovaatilise köögi poolest, või koht, mis on saavutanud maine erilise atmosfääri tõttu.
Mõtte kontrollimine ja kinnitamine: Koduleht peaks olema inspireeriv ja informatiivne. Selge teave menüü, hinnaklassi, asukoha ja eripakkumiste kohta on hädavajalik. Põnevad pildid ja detailsed kirjeldused äratavad huvi ja annavad kindlustunde, et külastus on väärt investeeringut. Koduleht võiks pakkuda ka blogipostitusi, retsepte või intervjuusid kokkadega, et tuua välja restorani unikaalsus. Soovitused lähedastelt või sotsiaalmeedia arvustused lisavad kindlust, et tegu on õige valikuga.
Broneerimise protsess: Broneerimisprotsess peaks olema lihtne, selge ja mugav, olgu see telefoni teel, veebilehe kaudu või äpi kaudu. Kliendid peavad tundma kindlustunnet, et nende broneering on kinnitatud ja ootused saavad täidetud. Lisaks võiks broneerimisprotsessis olla võimalus märkida erisoove (näiteks toitumispiirangud või eriline sündmus, mida tähistatakse).
Kohale jõudmine: Kliendid vajavad selgeid juhiseid ja viitasid, kuidas restorani jõuda. Kasulik on pakkuda kaarti veebilehel, selgeid viitasid teedel ja mugavaid parkimisvõimalusi. Kohale jõudes peaks restoran olema kergesti leitav ja juurdepääsetav, et kliendid tunneksid end oodatuna.
Füüsilise keskkonna mõju: Restorani sisekujundus, valgustus, muusika ja üldine atmosfäär peaksid looma meeldiva ja kutsuva keskkonna, kus kliendid tunnevad end mugavalt ja teretulnuna. Keskkond ise võiks olla osa restorani narratiivist, näiteks ajalugu või teema, mis on inspireeritud kohalikust kultuurist või loodusest. Iga detail – laudade paigutus, kaunistused, muusika – peaks aitama kaasa tervikliku elamuse loomisele.
Tervitus ja vastuvõtt: Esimene tervitus ja vastuvõtt loovad esmamulje. Sõbralik ja professionaalne teenindus on võtmetähtsusega. Kliendid peaksid tundma, et neid oodatakse ja väärtustatakse alates hetkest, kui nad üle läve astuvad. Personali osavõtlik ja isikupärane lähenemine aitab luua koduse ja külalislahke tunde.
Ajakulu ja ootamine: Kliendid hindavad sujuvat teenindust ilma liigse ooteajata. Teenindajad peaksid olema tähelepanelikud ja ennetavad, pakkudes vett või suupisteid, kui ooteaeg peaks pikemaks venima. Efektiivne ja hooliv teenindus aitab hoida kliendi rahulolu kõrgel.
Toidu kvaliteet, esitus ja maitseelamused: Kõrge kvaliteediga toit ja jook, mis on valmistatud värsketest hooajalistest toorainetest ja serveeritud esteetiliselt, on elamuse keskpunkt. Maitsete tasakaal, tekstuuride mitmekesisus ja esitluse ilu loovad unustamatu kogemuse. Innovaatilised ja hästi läbimõeldud roogade kombinatsioonid pakuvad avastamisrõõmu ja kulinaarset naudingut.
Külastuse tagajärg ja tagasiside andmine: Kliendi kogemus mõjutab otsust, kas ta tuleb tagasi või soovitab restorani teistele. Positiivne kogemus viib korduvate külastusteni ja soovitusteni, samas kui pettumus võib viia negatiivse tagasisideni. Kliendid peaksid saama lihtsalt ja mugavalt jagada oma tagasisidet teenuse ja kogemuse kohta. See võib toimuda nii teenuse käigus (nt teenindajale tagasisidet andes) kui ka hiljem (nt e-kirja või veebivormi kaudu). Restoran võiks pakkuda ka võimalust jätta arvustusi otse veebilehel või sotsiaalmeedia platvormidel, soodustades avatud ja ausat tagasisidet.
3. Restorani edu võti: omaniku ja kliendi vaatenurkade ühendamine
Koju jõudes tundsin rahulolu saadud kogemusest, mida jäi meenutama väga salapäraselt ja lakooniliselt sõnastatud menüü ja kingituseks kaasa saadud kohalik kärjemesi.
Koht töötab edukalt ja hästi ainult siis, kui kõik osapooled – omanikud, töötajad ja kliendid – on rahul ja naudivad saadud ning pakutud kogemust.
See uks on minu jaoks avatud. Soovin kogeda nende uusi menüüsid, saada uusi maitseelamusi ja tunnetada veelkord Kolme Sõsara külalislahkust ja professionaalsust.
Lisainfo:
Kolme Sõsara lugu nende kodulehel
tore lugemine aastast 2020; Britt Roseni PM artikkel “Kolme Sõsara Hõrgutiste uus tulemine Lüllemäel”, kus lisaks põnevale infole on ka mõned head retseptid.
Michelini tärn on Kerli sõnul tunnustus eluviisile, mida siin Lõuna-Eestis veel on. „Inimesed elavad taludes, kasvatavad oma toidu ise, võtavad külalisi vastu ja korraldavad pidusid,” selgitas ta. See tunnustus on õdede sõnul andnud palju lootust, usku ja inspiratsiooni maapiirkondades elevatele inimestele, maaelu ongi võimalik ja et ka siin saab ennast teostada. Loe ise pikemalt Tiit Eferti artiklit 1.08.2024 PM; Sõsaratele antud tunnustus muutis elu.
