Kuidas saada kliendi emotsioonid lakke?

Minupoolsed näpunäited reisi planeerijale kui ka reisikorraldajale. Need soovitused tagavad kliendi rahulolu ja usalduse korraldaja suhtes, aga annavad ka reisile minejale kindlustunde õige valiku tegemiseks.

Mõtisklesin, miks ma jäin oma hiljutise Gröönimaa reisiga nii rahule. Soovin jagada kindla peale minemise näpunäiteid kliendi (reisile mineja) / ettevõtte (reisikorraldaja) vaatevinklist, et kliendi ootused saaksid rahuldatud või isegi ületatud - et lojaalsus, usaldus reisikorraldaja suhtes kasvaks.

Teemad:

• Kommunikatsiooni teekonna etapid,
  5 sammu lisaväärtuse kujundamiseks.

• Minu kogemuslugu ja 3 olulist soovitust, et reis õnnestuks ja et emotsioonid oleksid laes. Üldistan reisi kommunikatsiooni teekonna etappe, võttes aluseks Gröönimaa reisil kogetut.

• Lõpus kokkuvõtte koos skeemiga - sammud tegevuste ja märksõnadega.

Reisiga seotud olulised lingid:

Albioni poolt korraldatud reisi emotsioonid andsid mulle põhjuse kirjutada kliendikogemuse lugu ja siduda see kommunikatsiooni teekonna etappidega:

• reisikorraldaja - Albion Reisid

Albion Reisid asutaja ja tegevjuht Argo Schneider:

“Ma teen reisiprogramme, nagu oleks see iseendale tehtud. Kui tunned, et tahad ise sellele minna, et see tekitab sinus elevust, siis on see õige, valmis asi, kui seda tunnet ei teki, tuleb programmiga veel tööd teha.”

• ekspeditsiooni korraldaja Oceanwide Expeditions, kolmemastilise ekspeditsioonipurjekal "Rembrandt van Rijn"

Minu kogemuslugu:

Minu Gröönimaa reis Albion Reiside ja tema partneri, ekspeditsiooni korraldaja Oceanwide Expeditions, kolmemastilisel ekspeditsioonipurjekal "Rembrandt van Rijn", oli lihtsalt super. Sellest saab rääkida vaid ülivõrdes. 

See reis-ekspeditsioon oli 12 päeva Ida-Gröönimaa rannikul, Scoresby Sundis, mida peetakse Gröönimaa ning ühtlasi kogu maailma suurimaks fjordide võrgustikuks. Meie ekspeditsiooni giidid andsid meile mõista, et see, mida me kõike selle 12 päevaga Gröönimaal olles kogesime ja nägime, polnud just kõige tavalisem. Meil lihtsalt vedas. Lisaks peamiselt Gröönimaa kohta super hea ilm ja lõpetuseks Gröönimaa virmalised. 

---

Lubasin sõpradele jagada veidi oma Gröönimaa reisi muljeid. Kus me siis olime ja mida nägime. Emotsioonid on sellised, et kogetust saab rääkida vaid ülivõrdes, nii võimas oli. Muljed ajavad üle ääre ja sõnadesse pole neid sugugi lihtne panna.

Sorteerisin Gröönimaa reisimuljed teemadesse ning postitasin enda FB-i 5 erinevat ülevaatepostitust reisist (soovi korral vaata postituse linke).

Vol 1. Reisi algus Islandilt, Reikjavikist ja selle lähiümbrusest Krysuvikist.

Vol 2. Alustades visualiseerin meie Gröönimaa reisi teekonda, et mõista anda, kus me olime. 

Vol 3. Vesi: jäämäed, liustikud, zodiaci sõidud, ujumine Gröönimaa meres.

Vol 4. Loomad ja tundra: jääkaru, muskusveis, polaarjänes ning looduse eriilmelisus.

Vol 5. Reisi lõpus veelkord Reykjavik. Seal siis arhitektuur, mis mind võlus.

---

3 olulist soovitust, et reisi emotsioonid oleksid laes:

#1. Reisile mineja, tee endale selgeks: 

• miks sa tahad kuhugi minna ja millised on sellega kaasnevad ootused; see on hea eelhäälestus, et reis sinu jaoks õnnestuks

• kuidas sa tahad reisida, see aitab ära hoida ootustes pettumise

• milleks oled mentaalselt ja füüsiliselt valmis

• mida on sul vaja reisiks muretseda (k.a. spetsiaalselt) ja kaasa võtta (riietus, fotovarustus, ravimid jne), kas oled valmis nendeks lisakulutusteks

• tee eeltööd, uuri sihtkoha kohta infot, see annab sulle avarama vaate, märkad enam detaile ja oskad asju omavahel seostada; saad reisilt rohkem teadmisi ja emotsioone

• jaga hiljem oma emotsioone, kogemusi, teised saavad siis sellest osa ja vahest soovivad sama kogeda. 

#2. Reisifirma valimine:

Reisi otsija ootus - koduleht, sealt saan reisiks vajaliku eelinfo. Kuid, miks ma satun just selle firma kodulehele; miks on ta minu valikutes?

On tekkinud usaldus, olen saanud varasemalt hea kogemuse või sõbrad on soojalt soovitanud.

• koht, kuhu minnakse, on minu reisi soovide nimekirjas.

• korralduslikult ja hinnalt on see mulle sobiv reis.

• reisikirjeldus on huvi tekitav, sisaldab ka seda infot, mida ma päevade kaupa näen - see annab parema / kindlama tunnetuse, et see reis on mulle, seda ma tahaksin näha ja kogeda.

#3. Reisikorraldaja seisukohalt:

Hoia ja arenda oma kodulehte, selle kaudu saad endale kliente ja selle kaudu saad jagada neile väärtuslikku infot. Hea on mõista, millist infot klient väärtustab, mis paneb teda reisi suhtes positiivselt otsustama.

Reisijaga suhtlemise etapid: 

Sageli juhtub, et kui klient on reisile registreerunud, siis järgmine kord suheldakse temaga reisil olles ja heal juhul küsitakse talt peale reisi tagasisidet. Kuidas aga pakkuda kliendile meeldejäävat teenust läbi suurepärase kommunikatsiooni, tunde, et temast hoolitakse, lähenetakse personaalsemalt.

Täpsema reisieelse info jagamine reisile tulijaga; hea oleks kui lisaks tekstile on info illustreeritud:

• ettevalmistus reisiks, kuidas mu päevad välja näevad

• mida võtta kindlasti kaasa

• mis on veel oluline info, et saadav reisikogemus oleks parim 

Info jagamine reisi ajal:

• päevakava - siis klient teab, milleks valmistuda

• päeva kokkuvõte ja ettevalmistus uueks päevaks, lisaks reisil olijate kogemuste, nähtu info omavahel jagamine

Info jagamine peale reisi:

• üllatav oli saada meeskonnalt päevade kaupa kokkuvõte koos lisainfo ja imeliste fotodega - nad tegid seda laevas iga päev pärast hommikusi ja õhtusi matku, väljasõite

• tagasiside küsimine - see on tavaline ja samas oluline tulevaste reiside tegemisel

Mõni näide enne - ja reisi lõpus jagatud materjalidest.

Kokkuvõtteks:

Kõik tundub olema lihtne ja elementaarne, aga kas see alati on nii, on küsimus omaette. Soovitus ettevõtetele - pange end kliendi kingadesse ja tehke oma kodulehel ja reisi info jagamisel kliendi ootustest ja vajadustest lähtuvaid otsuseid ja täiendusi. Soovitus reisile minejatele - planeerige oma reise, tehke oma top list, kuhu tahate reisida ja mida kogeda ning otsige siis viise, kuidas see ellu viia.