Eesti Rahva Raamat valiti 2022. aasta maailma parimaks raamatupoeks! Keskkonna ja kliendikogemuse eksperdina tekkis ootusärevus, põnevus, uudishimu minna Viru Keskusesse vaatama, mida on muudetud ja kuidas kontseptsioon on arenenud.
Rahva Raamatu poed on mulle alati pakkunud mõnusat kliendikogemust, eriti meeldivad mulle uuendatud Vanalinna Rahva Raamat ja Literaat Telliskivi Kvartalis; mõlemad on iseseisvad (stand-alone) kauplused.
Nüüd siis Viru Keskus ja uuenenud RR.
Viru Keskuse turundus -ja kommunikatsioonijuht Kristel Sooaru, tõi uuenenud RR puhul esile klientidelt saadud tagasisidena:
“Poes on samad m2, kuid klientidele tundub see pood hoopis suuremana, sest see asub nüüd ühel tasapinnal. Kliendid kiidavad poes saadavat emotsiooni ja et siin on lihtsalt hea olla. See on tõeline raamatute kodu ja meie oleme raamatu rahvas.”
MIDA MA NÄGIN / KOGESIN:
Panin “kliendi prillid ette” ja asusin uudistama Viru Keskuse RR uut arendatud piirkonda, põnev oli!
Minu teekond algas Viru Keskuse 3. korruse parklapoolsest osast. Mis hakkas mulle uues, laienenud osas silma:
1. Lastele põnev mõõdupuu - “värav “ siseneda laste raamatute juurde - loodan, et seda mõõdupuud ikka kasutatakse
Idee: kas siin annaks midagi põnevat laste jaoks välja mõelda, mida lapsed oma teekonnal saaksid teha / täita? Mingi MÄNG, koos küsimustega: Mis on su pikkus? Millise huvitava raamatu sa leidsid? Siin on toredaid võimalusi.
2. Viidad, mis aitavad mul teekonda valida; saan abi kuhu liikuda, kui loen ja olen uudishimulik; aga kiri vahest väike (vanemale ja lastele raske lugeda või nad ei loegi seda?)
ruumi suurus annab märku viitekirjade suurusest, asukohtadest, et need reaalselt aitaksid inimestel keskkonnas navigeerida - suurus, selgus, loetavus erinevatelt distantsidelt. Me eeldame, et see pole lihtsalt INFO, vaid ennekõike inimesi ABISTAV info, mis aitab neil keskkonnas kas kuhugi liikuda või suunab / abistab tegutsema, midagi leidma jne.
keskkonnas on loogikad õiged, aga vahest on inimesel kohati keeruline vajalikku infot leida.
ideed on paberil aga ruumis mõjuvad nad sageli teisiti, reaalse ruumi mõju kliendikogemusel on suur (kuju, suurus jne).
3. Laste tsoon on mänguline - aga seal olles tekkis mõte, et kas ta oleks valmis ka vedelema, mõnusasti raamatuid sirvima? Kus ta seda teeks?
tundub olema ennekõike raamatute müügi keskne, kas lugejad sooviksid veel midagi põnevat ette võtta, nendega võiks veelkord rääkida ja küsida neilt, milline on nende kliendikogemus ruumis;
lapsevanem ja laps, mis mõtteid / vajadusi neil on, mis on sarnast ja mis on erinevat
siin on võimalusi, mõeldes, mida just laps tahaks kohapeal kogeda!
4. Üldse vahest mõnusaid istumise, vedelemise kohti oleks võinud olla rohkem (tuleb meelde film “Sulle on sõnum” ja sealsed raamatupoed, FOX pood), aga ilmselt tehakse neid veel aja jooksul juurde.
5. Mõnus raamatututvustuse ja erinevate ürituste tegemise koht
Eeldan, et siin inimesed istuvad ja elavad kaasa esitlustele ja tahavad end samas mugavalt tunda. Kas siinsed toolid on planeeritud olema paiksed või liigutatavad? Siia annaks luua põnevat eklektikat, erinevaid toole, nii oma väljanägemise kui mugavuse poolest, oleks põnev. Ootan, kuidas see piirkond lõplikult lahendatakse.
järgmisel külastusel märkasin, et siin on hoopis raamatute müügilauad, seega piirkond on kavandatud multifunktsionaalseks / paindlikuks alaks
poes olevad viidad otseselt ei näidanud, et selline põnev koht on loodud, ilmselt kui üritusi tehakse, siis leitakse see iseenesest ülesse
6. Vinüülplaadid, plaadid, DVD-d
Kahju, et puudub plaatide elektrooniline kataloog, tuleb käsitsi otsida, mida pakutakse.
oleks põnev, kui keegi muusikafanaatik hoiaks infot, mis muusika on saadaval, kes on loonud jne, lihtsalt huvi ja põnevuse tekitamiseks ning teiste harimiseks
Sama idee võiks olla ka üldse raamatute osas, et neil oleks oma “raamatusõprade klubi” ja nende kodulehelt saaks lugeda refereeringuid, see oleks põnev, sest keegi ei suuda ise kõike lugeda ja kõigega kursis olla
üllatus-üllatus: avastasin, et neil on olemas Rahva Raamatu Raamatublogi - https://blogi.rahvaraamat.ee/ Väga positiivne, loodan, et paljud raamatusõbrad on sellest teadlikud või kuidas poes olles teadlikuks saada? Võimalus!
Kohad, mis lõuna ajal oli külastajatest tulvil - kohvikud - mõnusad kokkusaamise kohad
inimesed olid seal kas üksi oma mõtete ja tegemistega või lobiseti koos sõpradega, kõik tundsid end hästi.
IDEED / MÕTTED / VÕIMALUSED:
1. mõte, tundmus - mulle müüakse raamatuid / asju ja vähem pakutakse võimalusi olla koos raamatutega.
See pole etteheide, ilmselt see ongi kahetine vajadus. Palju on neid inimesi, kes soovivad suurest raamatute hulgast teha oma valikud ja RR on selleks vägagi mõnus koht. Vähem on neid, kes seal lihtsalt oleksid ja loeksid ning neile võiks lisada juurde mõnusaid lugemise kohakesi. Klientidel on erinevad vajadused ja ootused. Tasub katsetada!
2. omnikanal - e-keskkonna kogemus tekitas füüsilisele keskkonnale suurema ootuse
Rahva Raamatu standardid on kõrged, kuid omnikanali teadlik kliendikogemuslik arendus tekitaks veelgi juurde uusi lisavõimalusi mõlema kanali, s.h. füüsilise poekeskkonna jaoks.
3. tsoonide järjestus - kokkamise kirjandus on kohviku kõrval, väga mõnus ja inspireeriv.
samas tervikuna võiks vahest vaadata üle ruumi klienditeekonna ja loogilised moodulid ning kliendi tegevused nendes
vaatasin veelkord kommunikatsiooni viitasid, kõik oleks nagu selge aga samas teekond, üleminekud ühest teise, kas siin oleks enam mingeid lisavõimalusi kliendile pakkuda? Teeksin reaalse klienditeekonna auditi, põnev oleks näha, milliseks tulemus kujuneb.
4. raamat uuele ringile - laenutamine / vahetamine / äraandmine / kasutatud raamatute vastuvõtt jne. - kas nad võiksid võtta ka tagasi vanu raamatuid ja siis neid välja laenutada, kas nad võiksid teha ka nn raamatukogu teenust, sest raamatud on kallid, kas see mõjuks halvasti nende müükidele? Samas poe m2 maksab, tuleks leida nutikaid lahendusi, vahest koostöö vormis erinevate partneritega. Raamatute vahetamise võimaluse pakkumine? Huvitav, mida nad ise on uuteks arendusteks planeerinud?
avastasin, et Pärnu mnt RR poes saab valikuliselt kasutatud raamatuid pakkuda ja osta, seega see osa teenusest on väljatöötatud ja kogemus on olemas. Kommunikatsiooni koht või need, kes on huvitatud sellest teenusest, on asjast teadlikud.
Sattusin lugema Eesti Ekspressist - Mis teeb raamatupoe maailma parimaks?, artikkel Rahva Raamatu juhatuse esimehe Viljar Otsaga.
See oli põnev lugemine, kus leidsin kinnitust, kui oluline on juhi roll kliendikogemuse kujundamisel. Soovitan soojalt seda artiklit lugeda ja kaasa mõelda, kuidas teie oma firmas saaksite oma toote / teenuse tarbimise kliendikogemust kujundada. Järgnevalt, noppisin artiklist välja ja lisasin endapoolsed üldistused 5 põhitõele, mida saaks iga juht rakendada.
põnev oleks teada sedagi, et kui paljud lugejad artiklit lugedes mõtestasid seoseid juhi rolli ja loodava kliendikogemuse vahel?
-
![]()
1. VISIOON
“Kaheksa aastat tagasi kirjutasime visiooni, et soovime olla Euroopa parim raamatupood. Juba selle mõtte sõnastamine annab jõudu ja paneb pingutama.”
visiooni olemasolu määrab pikaajalise teekonna ja annab selge mõtestatud fookuse kogu organisatsioonile ja igale tegevusele.
-
![]()
2. KONTSEPTSIOON
“Iga pood kui rätsepatöö. Me pole kunagi teinud klassikalist ketipoodi. Meil on küll kett, meil on kaksteist poodi, aga meil pole kahtegi sarnast poodi. Iga kord mõtleme keskkonna eraldi läbi. Määravaks saavad asukoha eripärad; lisateenused; toote valiku proportsioonid vastavalt sealsele kliendile.
brändi kontsepstiooni rakendades on oluline mõista asukoha ja sealse sihtkliendi mõju
-
![]()
3. ÕPI PARIMATELT, INSPIREERI END JA OMA TIIMI
“2004 läksime, seljakotid seljas, Londonisse ja hakkasime nullist pihta. Käisime kõik Londoni raamatupoed läbi ja panime kirja, milline võiks olla väga hea raamatupood.”
see on väga oluline moment, käia maailmas ringi avatud meelega ning otsida enda ettevõtmistele uusi ideid, samas märgata, mis keskkonnas töötab ja saada ise positiivseid kliendikogemusi
oma tiimi arendamine ja nende inspireerimine, koos uute ideedga töötamine, lihtsustab koostöös uute arenduste elluviimist
-
![]()
4. ONLINE - OFFLINE SÜNERGIA
“Rahva Raamat kehtestas juba 2016. aastal oma veebipoes 24-tunnise raamatutarne. Keegi ei teinud sel ajal nii kiiret tarnet. 2016. aastal saime ka aasta parima veebipoe preemia. Parim olemine ei tähenda ainult parimaid füüsilisi poode. Peab olema nii hea pood, veebipood kui ka toimiv süsteem nende vahel. Teeme e-raamatuid, tegeleme audioraamatutega. Meil on väljend „raamat 360 kraadi“. Kogu tehniline pool aitas ka seda tunnustust saada.”
Miks ma kliendina seda poes ei tunnetanud, kogenud, ei näinud vihjeid - lisavõimaluse koht!
teadlik omnikanalipõhine kliendikogemuse kujundamine on äriliselt ülioluline
-
![]()
5. MÕTESTA SAADUD TAGASISIDET
“Minult on ka küsitud, et kas ma ei karda, et inimesed hakkavad poes lihtsalt lugemas käima. Ei karda! Nii kaua kui nad raamatuid ära ei riku, las nad loevad. Meil on alati olnud püsilugejaid, kes käivad peaaegu iga päev ja loevad siin pool tundi. Üks sõber ütles kunagi, et raamatupoest läheb ta alati ära rõõmsana, rahulikuna ja targemana.”
Klliendikogemuse kujundamise, arendamise seisukohalt on väga oluline, et sa:
vaatled, mida klient poes teeb ja annad talle veel lisavõimalusi
kuulad teda, räägid temaga, tal on sulle kindlasti midagi öelda
analüüsid oma andmeid ja teed järeldusi
KOKKUVÕTTEKS:
Selleks, et teha midagi maailmatasemel, pead sa seda ka ise soovima ja vastavalt sellele siis tegutsema!
Visioon on ülioluline!
Kui ettevõtte juht ja tema tiim mõtlevad kliendikeskselt, arendavad oma teenust kliendi vajadusest lähtuvalt ja on huvitatud pakkuma enamatki, ületades kliendi ootusi, sünnivad põnevad kliendikogemused ja kasvavad välja lojaalsed kliendid.
Oma brändi on vaja arendada ja kontseptsioone on vaja uuendada, säilitades samas brändi väärtused ja DNA.
Kui sageli seda teha? Pole kindlaid reegleid, kuid kindlasti tuleb arvestada kliendi muutunud vajaduste, konkurentsi ja maailma trendidega.