Kliendikogemuse strateegia ja konkurentsivõimekus.
Mis imeloom see kliendikogemuse strateegia on ja mida see ettevõttele annab?
Kliendikogemuse kujundamine
Kliendikogemuse kujundamine
Kliendikogemus, see on taju / tunne, mida inimene saab kõigis kokkupuutepunktides brändi ja organisatsiooniga. See kujuneb teekonnal, mida ettevõte - töötaja on loonud, pakkudes oma teenust / toodet.
Otsige sellel teekonnal viise, kuidas muuta saadav kogemus võimalikult sujuvaks, nauditavaks ja mugavaks ning seda mõlemapoolselt - oma kliendi, kuid ka oma töötaja jaoks. Kaasake neid kitsaskohtade väljaselgitamisel ja lahenduste väljatöötamisel.
Muutunud ärikeskkonnas tuleb oma konkurentsivõimekust hoida, tegeleda enam oma klientide reaalsete vajadustega ning pakkuda neile tänapäevaseid lahendusi, mis ka homme toimivad. Keskenduge ennetavale toele, andke kliendile võimalikult sujuv ja intuitiivne kogemus ning maksimeerige väärtust, kasutades aega / ressursse valdkondades, mis loovad klientidele ja ettevõttele kõige rohkem väärtust.
Abimees: Kliendikogemuse strateegia
Lõpus leiad ühe mõttespikri, mis aitab sul nendel teemadel veidi mõtiskleda!
Milleks:
Selleks, et teadlikult kujundada ja juhtida oma klientide emotsioone ja saadavat kogemust teie toote / teenuse tarbimisel. Suurendada olemasolevate klientide lojaalsust, leida võimalusi uutele kliendisegmentidele ning tõsta / parandada / suurendada oma investeeringute tasuvust ja ressursside kasutamist.
Mis siis, kui välja töötatud strateegia jääb suurepäraseks ainult paberil, ei rakendu ootuspäraselt; mis veelgi hullem, jääb seisma teie arvutisse või lauasahtlisse? Veidi irooniline mõttekäik, aga kui tippjuht seda omaks ei võta, siis võib nii kergesti juhtuda. Kui organisatsioon tervikuna kliendikeskset mõtteviisi ei mõista / ei võta omaks ja/või kui töötajad ei näe oma rolli, kuidas just nemad kliendikogemust mõjutavad, ka siis strateegia kasutegur kannatab.
Strateegial peavad olema selged ärilised eesmärgid, kokkulepitud mõõdetavad väljundid ja tippjuhi tugi.
Siiski ainult väljatöötamisest ei piisa. Et see ka tegelikult rakenduks ja aitaks ettevõttel äriliselt kasvada on väga oluline organisatsiooni erinevate osakondade koostöö. See hõlmab kõike, alates turundusest, müügist kuni teeninduseni ja toefunktsioonideni - koos kõigi seotud juhtide ja meeskonnaliikmetega.
Kliendikogemuse strateegia osas on organisatsioonil vaja mõista
7 olulist momenti:
oma klienti - tema vajadusi, ootusi
kas ja kuidas loodud teenus / toode rahuldab nende vajadusi ja kuidas ületada kliendi ootusi
milliseks kujuneb klienditeekond kõigis kokkupuutepunktides
milline on omnikanaline kogemus
milline on teie eristumine, mida klient hindab
millised on teie teeninduse / kogemuslikkuse standardid, millega te kliendi vajadusi rahuldate ja seeläbi oma ärilisi eesmärke täidate
kuidas protsessid toetavad ja lihtsustavad teie meeskonna tööd, et iga töötaja saaks teadlikult ja efektiivselt panustada
Kliendikogemuse strateegia väljatöötamise ja rakendamise käigus tuleb arvestada
7 olulise teemavaldkonnaga:
mõista oma kliente ja tema profiile, kujundada persoonad, mida kasutab kogu organisatsioon
analüüsida oma teenuseid vaatlus-analüüsi ja testimisega
kaardistada klienditeekond
määratleda klienditeekond erinevates kanalites, sest kliendikogemuse strateegia peab toetama mitut suhtluskanalit, olenemata sellest, kas kliendi esimene kontaktpunkt on füüsiline pood, veebiotsing või sotsiaalmeedia
vaadata üle oma väärtuspakkumine
vaadata üle, täiendada, arendada oma teeninduse kogemuslikke standardeid, mis aitab töötajatel ja organisatsioonil kujundada suurepärast, eristuvat kliendikogemust
luua viis, kuidas mõõta, jälgida ja analüüsida loodud kliendikogemust ning ellu viidavate muutuste mõju, sest kliendikogemus on ajas muutuv-arenev ning loodud raamistik peab toetama selle juhtimist
Sealjuures on oluline kliendikeskne mõtteviis ja selle omaksvõtt kogu organisatsiooni poolt. Vaata, mida tippjuhid arvasid - 7 olulist lähenemisnurka, mis iseloomustavad kliendikeskse organisatiooni tänaseid väljakutseid; ja lahendustele ning muudatustele orienteerituse olulisust suurepärase kliendikogemuse kujundamisel.
Töötoad, ajurünnakud ja ühised strateegiapäevad aitavad ettevõtetel neid teemasid põhjalikumalt käsitleda ja ideid, vajadusi rakendada.
Kas on ka lihtsamaid ja kiiremaid, vähem ajakulukaid variante teadlikumalt oma teenuse / toote tarbimisel saadavat kliendikogemust kujundada / parendada?
Kindlasti on teil juba paljud kliendikogemuse strateegia jaoks olulised elemendid olemas, vaja oleks vaid luua terviklik süsteem, mis aitaks juhtida kujundatavat kliendikogemust koos strateegiliste eesmärkide ja mõõdikutega
aitan teil luua kliendikogemuse strateegiat, alustame vestlust, et leida sinu vajadustele ja eesmärkidele parim lahendus. Küsi pakkumist.
alusta oma teenuse kliendikogemuse testimisega kas B2C või B2B kliendile
viin läbi vaatlus-analüüse ja testimisi, kuhu testijatena on kaasatud ka organisatsiooni erinevate valdkondade töötajad; selleks, et kõik oleksid niiöelda samal leheküljel ja teaksid, oskaksid kliendikogemuse kujundamisse motiveeritult panustada. Küsi pakkumist.
võta aega allpool olevate küsimuste üle mõtisklemiseks, küsimused aitavad vajadustes selgusele jõuda, et seeläbi õigemaid otsuseid teha.
võta ühendust, et arutada kliendikogemuse teemade üle, kuidas neid kujundada ja rakendada.
VÄIKE SPIKKER MÕTTETÖÖKS:
küsimus pole, kui palju teil kliente on, pigem, kas sinu kliendi vanuselised proportsioonid on muutuses või vananeb sinu bränd koos sinu kliendiga
kas sinu klient on muutumatu
kas sulle on juurde tulnud uut kliendi segmenti
kas sa oled kaotanud oma klienti
millal te viimati uuendasite oma brändi
5 aastat tagasi
2 aastat tagasi
ei leidnud sobivat varianti, märgi ise arenduse / täienduse aasta
pole midagi muutunud alates loomisest
millal te viimati uuendasite oma brändi / teenuse / toote müügi või teeninduskeskkondi
5 aastat tagasi
2 aastat tagasi
ei leidnud sobivat varianti, märgi ise arenduse/ täienduse aasta
pole midagi muutunud alates loomisest
millal te viimati vaatasite üle oma ettevõtte müügi ja teenindusstrateegia, et need oleks otseses seoses loodava kliendikogemusega?
5 aastat tagasi
2 aastat tagasi
ei leidnud sobivat varianti, märgi ise arenduse / täienduse aasta
pole midagi muutunud alates loomisest
kas teil on olemas persoonad ning kas kogu ettevõte kasutab, väärtustab neid?
kas teie tänane väärtuspakkumine tagab eristumise ja konkurentsivõimekuse?
kas kasutatavad mõõdikud aitavad teil täita strateegilisi eesmärke?
kas oskate mõista kliendi tulevasi probleeme ja tegelete nende ennetamistega?
kui väärtuslik on teie ettevõttele klienditeekonna kaart, kas see aitab teil leida kitsaskohti ja märgata teenuse efektiivistamise võimalusi?
Vaadates neid küsimusi ja mõeldes vastustele, millisele järeldusele te jõudsite?
Kas te peaksite tegema oma brändile ja müügikeskkonnale auditi, laskma neid analüüsida, et saada teada, kas, mida ja kuidas oleks vaja uuendada, arendada, täiustada, et tõsta oma brändi poolt loodavat kliendikogemust ja kasvatada seeläbi oma müüke. See võimaldab lisaks olemasolevale kliendile saada juurde uusi kliente ja leida endale uusi teenuseid.
Kas te peaksite täiendama persoonasid oma tiimiga, et kogu organisatsioon peaks neid väärtuslikeks ning mõistaks, kuidas neid oma igapäevatöös kasutada?
Kas strateegiliste eesmärkide rakendamiseks peaksite te oma kliendikogemuse strateegiat täiendama / uuendama / arendama, et muutunud ärikeskkonnas hoida oma konkurentsivõimekust?
Need on olulised teemad - võta oma kolleegidega aega nende arutamiseks. Meeleldi vastan teie küsimustele ja aitan teid.
